Kuntalaiset ja palvelujen käyttäjät kunnallisten palvelujen arvioitsijoina

Marianne Pekola-Sjöblom

 

Kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien mielipiteet kunnallisten sosiaali-, terveys-, koulutus-, sivistys- ja kulttuuripalvelujen hoidosta vuosina 1996, 2000, 2004, 2008, 2011 ja 2015.

Kuntaliitto on selvittänyt kuntalaisten ja palvelujen käyttäjien mielipiteitä kunnallisten palvelujen hoidosta säännöllisesti vuodesta 1996 lähtien. Otokseltaan laajoina postikyselyinä toteutetut kuntalaistutkimukset ovat tehty osana KuntaSuomi 2004 –tutkimusohjelmaa (KS2004) vuosina 1996, 2000 ja 2004, osana Paras-arviointitutkimusohjelmaa (ARTTU) vuosina 2008 ja 2011 sekä osana ARTTU2-ohjelmaa 2015. Vuosien 1996, 2000 ja 2004 kyselyt kohdistuivat kaikkiaan 47 kuntaan ja yhteensä noin 25 000 kuntalaiselle, vuosien 2008 ja 2011 kyselyt 40 tutkimuskunnan yhteensä 28 100 kuntalaiselle ja vuoden 2015 kysely kaikkiaan 31 950 kuntalaiselle 40 ARTTU2-tutkimuskunnassa.

Tarkemmat tiedot KS2004–ohjelman kuntalaiskyselyjen aineistoista selviävät raportista Kuntalainen – kansalainen (Pekola-Sjöblom & Helander & Sjöblom 2006) ja ARTTU-ohjelman kyselyistä raporteista Kuntalaiset uudistuvissa kunnissa (Pekola-Sjöblom 2011), Kuntalaiset kunnallisten palvelujen arvioitsijoina (Pekola-Sjöblom 2012) ja Kuntalaiset ja kunnat muutoksessa. Vuoden 2015 kyselyn palveluarvioista on tässä vaiheessa raportoitu Kuntaliiton tiedotteissa 19.11.2015 (”Kunnalliset terveyspalvelut ovat mainettaan parempia”) ja 26.11.2015 (”Tyytyväisyys kuntapalveluihin kasvussa”), tiedotteiden liitteinä olevissa tuloskoosteissa sekä ARTTU2-tutkimusohjelman kotisivulla (www.kunnat.net/arttu2).

Kuntalaisten mielipiteitä kunnallisista palveluista on kunakin kyselyvuonna kartoitettu palvelujen hoitoa koskevan kysymyspatteriston avulla. Sen lisäksi vuosien 1996, 2000 ja 2004 kyselyt sisälsivät panostushalukkuutta kunnallisiin palveluihin kartoittavan kysymyspatteriston. Vuosien 2008 ja 2011 ARTTU-kyselyissä kuntalaisten panostushalukkuusosio korvattiin kunnallisten palvelujen tärkeyttä sekä saavutettavuutta koskevilla kysymyskokonaisuuksilla. Uusimman, vuoden 2015 kysely sisälsi palvelujen käyttöä ja hoitoa koskevien kysymysten lisäksi kysymyspatteriston kunnallisten palvelujen saatavuudesta ja saavutettavuudesta. Tässä tarkastelussa rajaudutaan palvelujen hoidon näkökulmaan. Palvelujen hoitoa koskevasta kysymyksestä käytetään tehdyissä tutkimuksissa myös nimitystä palvelutyytyväisyys.

Kunkin vuoden kyselylomakkeen sisältämä tarkka kysymysmuotoilu oli seuraava:

Mitä kuntanne järjestämiä palveluja tai toimia olette käyttänyt, ja miten kuntanne järjestämiä palveluja on mielestänne hoidettu?
A. Käyttö: Oletteko Te tai perheenjäsenenne käyttäneet alla mainittuja palveluja viimeisen 12 kuukauden aikana? Valitkaa vaihtoehto 1 (ei) tai 2 (kyllä) sekä
B. Palvelujen hoito: Arvioikaa palvelujen/toimien hoitamista asteikolla 1 (erittäin huonosti) – 5 (erittäin hyvin).
HUOM! Esittäkää arvionne kaikista palveluista, vaikkette olisi käyttänyt sitä viimeisen 12 kuukauden aikana.


Kunkin vuoden kyselyssä mielipiteitä palvelujen hoidosta kartoitettiin joukolla yksittäisiä sosiaali-, terveys-, koulutus-, sivistys- ja kulttuuri- sekä teknisiä palveluita. Vuonna 2015 kartoitettuja yksittäisiä kunnallisia palveluja oli kaikkiaan 43, vuosina 2008 ja 2011 yhteensä 42 sekä vuosina 1996, 2000 ja 2004 yhteensä 30-34. (liitetaulukko 1) Tästä katsauksessa on tekniset palvelut rajattu tarkastelun ulkopuolelle.

Kunnallisia palveluja koskevien viimeisimpien kuntalaiskyselyjen päätuloksia voidaan tiivistää seuraavasti:

  • Valtaosa kuntalaisista on tyytyväisiä kunnallisiin palveluihin ja niitä pidetään vähintään keskinkertaisesti saatavissa/saavutettavissa olevina.
  • Kuntalaisten palvelutyytyväisyys on kasvanut sekä yleisellä tasolla että kaikilla palvelusektoreilla vuodesta 2011.
  • Kuntalaisten palveluarviot vaihtelevat osin voimakkaasti eri palvelujen ja kuntien välillä.
  • Kuntalaiset ovat tyytyväisimpiä sivistys- ja koulutuspalveluihin, vähiten tyytyväisiä sosiaalipalveluihin.
  • Kunnallisia palveluja käyttäneet ovat pääsääntöisesti selvästi tyytyväisempiä palveluihin kuin ne, joilla ei ole omakohtaista kokemusta palveluista.
  • Hyvin saatavissa/saavutettavissa olevia kunnallisia palveluja pidetään yleensä myös hyvin hoidettuina.
  • Palvelutyytyväisyyteen näyttäisi kuntalaisten kokeman hoidon ja tarjonnan tason lisäksi vaikuttavan myös kuntalaisten vaatimustaso.


Vaatimustaso kasvaa tyypillisesti kuntakoon kasvaessa.

Tässä sisältölohkossa ei vielä ole sisältöä.