Palvelukyky ja laatu

Maistraattien palvelukykyä sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatua seurattiin palveluaikatavoitteiden avulla. Palvelukyvyn toteutumista mitattiin myös asiakastyytyväisyyskyselyn ja CAF –itsearviointikyselyn tuloksena. Maistraattien tuotoksille ja laadunhallinnalle asetetut tavoitteet vuodelle 2016 saavutettiin varsin hyvin.

Vireille tulleiden kantelujen määrä pysyi edellisvuoden tasolla ollen 21 kpl. Kanteluja ratkaistiin 19 kpl, mikä oli hieman vähemmän kuin viime vuonna. Maistraattien toimintaa koskevista kanteluista johti toimenpiteisiin 3 kpl.

Vuoden 2016 tavoitteet ja toteumatiedot vuosina 2014 - 2016 analyyseineen näkyvät alla olevassa taulukossa.

Taulukko 1.11.11. Maistraattien tuotokset ja laadunhallinta vuonna 2016

Taulukko 1.11.11. Maistraattien tuotokset ja laadunhallinta vuonna 2016

CAF - itsearviointi

Maistraateissa toteutettiin CAF-itsearviointikysely maistraattien tulossopimuksissa asetetun tavoitteen mukaisesti. CAF – itsearviointimalli on osa maistraattien kokonaisvaltaista laadunarviointia ja kehittämistä. Itsearvioinnin tavoitteena oli tunnistaa maistraatin nykyiset toimintatavat, niiden vahvuudet ja parantamisalueet, joita seuraa kehittäminen.

Itsearviointi kohdistui CAF - mallin yhdeksään arviointialueeseen ja niiden 28 arviointikohtaan. Ensimmäiset viisi arviointialuetta tarkastelivat niitä maistraatin toimintatapoja, joilla pyritään saavuttamaan asetetut tavoitteet ja tavoitellut tulokset ja neljällä alueella arvioitiin näistä toimintatavoista seuranneita tuloksia eri näkökulmista.

Maistraattien CAF - laadunarvioinnille vuodelle 2016 asetetut tavoitteet selkeästi saavutettiin.

Keskeisimpinä vahvuuksina nähtiin maistraattien toiminnan suunnitelmallisuus, strateginen johtaminen, henkilöstön sitoutuneisuus, valtakunnalliset ja paikalliset kehittämishankkeet, joilla tuetaan maistraattien toiminnan kehittymistä ja uudistamista sekä korkea asiakastyytyväisyyden taso. 

Keskeisimmät kehittämistarpeet kohdistuivat sekä ulkoiseen että sisäiseen viestintään, sidosryhmäyhteistyöhön, toiminnan suunnittelua ja seurantaa tukevan tiedon keruuseen ja hyödyntämiseen (esim. johdon tietojärjestelmä) sekä henkilöstön työhyvinvoinnin tukemiseen muutostilanteissa.  

Maistraattien CAF - itsearvioinnin kyselyn 2016 tulokset ovat liitteenä 1.11.3.

Maistraattien asiakastyytyväisyys

Maistraateissa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely 16.5. – 9.6.2016 välisenä aikana. Asiakastyytyväisyyden arviointi kohdistui maistraatin kaikkiin palveluihin. Kysely toteutettiin henkilökohtaisena sähköisenä kyselynä ja julkisena kyselynä maistraattien www-sivustolla. Kyselyyn saatiin vastauksia yhteensä 354 kappaletta.

Asiakkaat olivat tyytyväisiä maistraattien toimintaan asiakaslähtöisyydellä, oikeudenmukaisuudella, asiantuntijuudella ja uudistuvuudella mitattuna. Myös vuodelle 2016 asetetut tulostavoitteet saavutettiin.

Henkilöstön asiantuntijuus oli yksi maistraatin toiminnan vahvuuksista. Maistraatti koettiin vastuulliseksi ja oikeudenmukaiseksi julkisen hallinnon toimijaksi. Asiakkaan saama vastaus / ratkaisu oli asiallisesti ja ymmärrettävästi perusteltu pitäytyen tosiasioissa ja niiden puolueettomassa arvioinnissa. Lisäksi asiointi koettiin maistraateissa asiakasta arvostavaksi tarjoten myönteisen asiakaskokemuksen. Sen sijaan tiedottamista maistraatin palveluista ja ajankohtaisista asioista tulee kehittää sekä maistraattien www-sivustojen ulkonäköä, luettavuutta ja sähköisten palvelujen tarjontaa ja helppokäyttöisyyttä. Toimitilaratkaisuissa tulee huomioida erityisryhmien tarpeet ja yksityisyyden suoja paremmin. Myös toiminnan kehittämisessä muuttuvien asiakastarpeiden mukaisesti nähtiin parantamisen tarvetta.

Kyselyn vastausten perusteella sähköinen palvelukanava koettiin mieluisammaksi palvelukanavavaksi asioida maistraatissa.

Maistraattien asiakastyytyväisyyskyselyn 2016 tulokset ovat liitteenä 1.11.4.